Müşteri memnuniyeti artık yalnızca ürün kalitesiyle ölçülmüyor.
Hız, erişilebilirlik, satış sonrası destek ve markanın her temas noktasında yarattığı his… Hepsi deneyimin bir parçası.
KPMG Türkiye’nin yayımladığı “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025–2026” araştırması da tam olarak bu dönüşüme işaret ediyor. Araştırma, müşteri deneyimini sürdürülebilir şekilde yöneten markaların, sektörden bağımsız olarak öne çıktığını gösteriyor.
Listenin Zirvesinde Kimler Var?
Araştırmaya göre müşteri memnuniyetinde ilk 10 marka şöyle sıralanıyor:
- Apple
- Arçelik
- Shell
- Trendyol
- Opet
- Paşabahçe
- Türkiye İş Bankası
- Trendyol Express
- Penti
- Dyson
Perakende, enerji, finans, teknoloji ve e-ticaret gibi farklı sektörlerden gelen bu markaların ortak noktası ise net:
Müşteri deneyimini bir iletişim çalışması değil, iş yapış biçimi olarak ele almak.
Deneyim, Kampanyanın Önüne Geçti
Listeye bakıldığında tek seferlik kampanyalarla değil, tutarlı ve güven veren deneyimlerle öne çıkan markalar dikkat çekiyor.
Bu markalar için müşteri yolculuğu yalnızca satın alma anında değil;
öncesinde, sırasında ve sonrasında da aynı kaliteyle devam ediyor.
Editör Yorumu I Brand Pulse
Bugünün tüketicisi için “iyi fikir” yeterli değil.
Markalar artık müşteri memnuniyetini;
- organizasyonel kültür,
- operasyonel süreklilik
- ve güven inşası üzerinden yönetmek zorunda.
Farklı Sektörler, Ortak Beklenti
Enerji istasyonunda hız ve şeffaflık,
bankacılıkta güven ve erişilebilirlik,
e-ticarette teslimat ve iletişim…
Beklentiler değişse de müşterinin aradığı şey aynı: sorunsuz, tutarlı ve tekrar etmek isteyeceği bir deneyim.
Bu araştırma, müşteri deneyiminin artık pazarlama ekiplerinin değil, tüm organizasyonun sorumluluğu olduğunu bir kez daha hatırlatıyor.
